第一步：患者投訴控告期

　　此階段是患者(家屬)情緒最難控制，有時甚至失態(tài)。怨氣、牢騷、憤怒會一股腦的向院方發(fā)泄，向醫(yī)生發(fā)威。

　　此時院方(醫(yī)生)一定要冷處理。聽其言，無聲勝有聲。

　　第二步：耐心勾合期

　　院方要和患者(家屬)傾心交談，做好記錄，用“規(guī)范化語言”回答患者置疑。

　　此階段是患者觀察院方為他們解決問題是否有誠意的“考驗期”

　　第三步：患者爭辯期

　　此期是在院方初步向患者解釋后患者仍不滿意，為自己疾病的現(xiàn)狀和治療二次爭辯。

　　患者在這一時間里，情緒往往波動很大，如同“對駁公堂”一般。

　　此階段院方要耐心聽、聽其言觀其行，冷靜對待，泰然處置，靜觀其辯。

　　第四步：院方疾病解釋期

　　此階段是院方向患者及其家屬解釋病情，此時的解釋至關(guān)重要，他關(guān)系到調(diào)解是否成功。院方是醫(yī)學(xué)界的先生和老師，此刻你應(yīng)當(dāng)起到一個傳道解惑的大師。

　　第五步：患者三次爭辯期

　　也是患者置疑期

　　此期是患者對自己本身的疾病有了一定的了解，但仍對自己疾病癥狀的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但語氣較前有了明顯緩和，甚至不爭，以商議的探討的口氣和院方對話。

　　此時院方要講他的置疑講深，講透。

　　處理好會向和平解決糾紛的方向發(fā)展，處理不好問題更嚴(yán)重。此期雙方都是心身疲倦。

　　第六步：責(zé)任分擔(dān)期

　　責(zé)任雙方互相指出對方存在的問題，為最后解決實質(zhì)問題鋪墊。

　　第七步：終結(jié)期

　　此期經(jīng)雙方討價還價，明確責(zé)任，事故后各自承擔(dān)的責(zé)任，在公平、公正的氣氛中簽好協(xié)議書，妥善處理好，雙方均滿意，氣定神閑，握手言和。

　　把握好每一個階段的運做，在處理醫(yī)患糾紛中都起到不可估量的作用。

　　有時本來已經(jīng)處理好，調(diào)解好的糾紛到了曲盡劇終收尾結(jié)束階段由于院方的一句話、一個動作、一個漏洞，甚至一個眼神都會導(dǎo)致整個談判的破裂，前功盡棄，終結(jié)為零，100-1=0的真理再現(xiàn)，矛盾再起，費心勞時，驚動地方、社會和政府。因為醫(yī)患糾紛院方總處于被動地位，處于被告席上。這樣的功虧一簣的例子不少。要做好每一個細(xì)節(jié)的處理，細(xì)節(jié)決定成敗。

　　來源：醫(yī)療商數(shù)