1.溝通所需的基本要素

　　身體語言：代表一個人的修養(yǎng)與談話對象的親密程度。

　　服飾語言：代表一個人的生活態(tài)度與品味。

　　溝通媒介：電話，微信，微博，面對面等，溝通媒介決定溝通方式。

　　說話技巧：分清彼此定位，用FFC 法則來當敲門磚。

　　傾聽藝術：會過濾聽到的信息，并作出適當的反饋。

　　提問方式：提問引導，打開心靈的窗戶。

　　團隊協(xié)助：信息累積的越多，對于溝通越是得心應手。

　　2.傾聽前需要掌握的套路

　　揚善公堂，歸過私堂

　　1，肯定總在否定前，否定總在私下講。(表揚在大家面前，批評在私下，并且不要在私下說其他人的不好)

　　退一步海闊天空

　　2，先退步，再往前跳。妥協(xié)是雙贏的第一步。(互相對抗，會讓事情總在第一步徘徊，這時需要彼此的妥協(xié)，才有可能走入下一階段的溝通)

　　自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底

　　3.傾聽

　　抓住聽眾

　　1，說話的能力，需要良好的口才和淵博的知識(多讀書，多見識，自然聊天會更有話題，只說自己懂的，在溝通中，會讓對方感到無聊)

　　2，傾聽是一種品德，需要修養(yǎng)，忍耐，與對講話者的尊重(思維通過表達展現出來，“說”就是其中的一種方式。有的人說的你認可，你愿意聽;有的人說的你不認可，你不愿意聽。而聽且忍，是對于傾聽者修養(yǎng)的考驗。)

　　傾聽的重要性

　　1，善于傾聽促進溝通，(愿意聽別人講話是一種修養(yǎng))

　　2，傾聽是信息來源的重要渠道(會聽，能收集很多有用的信息)

　　3，傾聽有利于知己知彼(傾聽的過程中，不但能獲得信息，還可以評估自己，為最終的溝通目的的達成，加概率)

　　4，傾聽是對他人的尊重(不好聽的也可以聽進去，是對傾聽者素養(yǎng)的考驗)

　　5，傾聽有利于心靈的溝通(聽懂后及時反饋，有利于對方打開心門)

　　傾聽是溝通的一半。傾聽說話同樣重要。

　　問題：傾聽和聽見是一回事嗎?

　　listening=hearing+thinking+paraphrasing

　　學習=聽到+思考+解讀

　　影響傾聽的因素：

　　聽眾角度：知識背景，觀念心理，情趣愛好

　　說話者角度：地位，身份，表達方式

　　客觀角度：內容與信息，技巧與環(huán)境

　　想做好溝通，先得學會聽。而掌握聽的技巧，需要積累與不斷的演練。會有阻礙，得堅持。

　　4.傾聽障礙要克服

　　傾聽的層次：

　　1，聽而不聞，聽了相當于沒聽。一方面是因為聽不懂，一方面是因為沒有用心聽。

　　2，選擇傾聽，聽喜歡的話，不喜歡的話，不認可的信息，直接過濾。

　　3，積極傾聽，理解，解讀，作出反饋，遵守對話禮儀。

　　4，同理心傾聽，感同深受的用身體，顏色，言語，語氣等來表達對對方的認同。

　　積極傾聽的定義：聚精會神地傾聽，花時間理解要點，適當的提出問題，不在不恰當的時候打斷別人講話。

　　積極傾聽的三個階段：

　　初級水平：如聽懂訂單(記錄基本重要信息)工作崗位：前臺，護士

　　中級水平：如回答調查問題(談成雙贏成交單)工作崗位：會咨詢的前臺，護士，醫(yī)生)

　　高級水平：如聽懂法律辯論，(處理危機與糾紛)工作崗位：專家級的醫(yī)生，門店經理。

　　5.傾聽的不良表現

　　1，隨意打斷說話人，或轉移話題

　　2，不保持身體接觸，沒有身體語言

　　3，保持沉默，沒有適當的回應

　　4，不耐煩或心不在焉

　　5，經常質疑和爭辯

　　6，預設立場與觀點，聽不進別人的話。

　　6.傾聽技巧五到

　　耳到 不遺漏信息 做到手上有紙筆隨時去寫

　　眼到 身體語言 顏色交流，當我們不方便說點什么的事情，要用身體與眼神回饋

　　口到 適當回應 該說的時候說話

　　腦到 理解記憶 解讀信息，并轉換到與顧客理解的頻率上

　　心到 感同身受 真誠，真誠，真誠!!!

　　來源：華夏醫(yī)界網