集團(tuán)COO李吾爾（中）同知識管理項目組合影
醫(yī)院運營管理是對集團(tuán)中負(fù)責(zé)提供醫(yī)療服務(wù)的臨床科室和職能部門的管理。醫(yī)院運營管理指對醫(yī)院運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項核心資源管理工作的總稱。同時醫(yī)院運營管理就是一套幫助醫(yī)院實現(xiàn)人、財、物三項核心資源精益管理的一系列管理手段和方法。醫(yī)院運營管理是現(xiàn)代管理科學(xué)中最活躍的一個分支，也是新思想、新理論大量涌現(xiàn)的一個分支。
知識管理項目組：從您個人角度談?wù)勀J(rèn)為知識管理能否成為集團(tuán)未來核心競爭力之一？
李吾爾：我覺得知識管理是核心競爭力。輸出：知識管理可以給員工提供一個很好的平臺，知識通過有效的管理，提高員工的積極性和有效的參與感。因為醫(yī)療行業(yè)是人才、知識分子高度集中的行業(yè)，知識的獲得，知識的轉(zhuǎn)化是非常有必要的。輸入：員工可以貢獻(xiàn)他自己的知識，他的才華有展示的平臺。從輸出輸入兩個點來說，知識管理能夠成為集團(tuán)未來的核心競爭力。
知識管理項目組：根據(jù)我們目前對集團(tuán)運營體系的重點工作，是不是主要包括重點科室、項目運營，重點項目創(chuàng)新，醫(yī)師集團(tuán)化管理，運營人才培養(yǎng)等四個方面？知識管理項目組是否能針對某一個項目進(jìn)行重點跟進(jìn)與知識收割呢？
李吾爾：最近這幾年，我對運營的工作思考比較多。目前的重點，我覺得有4個方面：
1、運營管理隊伍培養(yǎng)和運營體系建設(shè)
從崗位設(shè)置、選拔、培訓(xùn)、使用、評價等幾個維度去打造，重點科室配置運營經(jīng)理，一般科室配置運營助理。如何做呢？舉個例子：現(xiàn)階段，國家大部分公立醫(yī)院的科主任都是醫(yī)療專家，醫(yī)療專家如何統(tǒng)領(lǐng)科室呢？通過專家醫(yī)療技術(shù)的權(quán)威性凝聚人心，這種方式可以達(dá)到一定的效果，如果想再有所增長，怕是比較艱難。因為專業(yè)型人才沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過如何科學(xué)管理，不知道如何推廣科室的技術(shù)和品牌。而專業(yè)的管理則不一樣，他能通過有效的推廣、有效的傳播以及制定有效的文化和制度，讓科室人員凝聚一心。給科主任配一個運營助手，可以很大程度上解決品牌打造及推廣、市場拓展及營銷問題。
知識管理項目組：從剛剛李總回答的這個運營團(tuán)隊人才，后期運營可以結(jié)合知識管理，根據(jù)運營團(tuán)隊分不同的層級，根據(jù)不同的層級匹配不同的專業(yè)知識，按照崗位學(xué)習(xí)地圖匹配相關(guān)知識。
李吾爾：知識管理對企業(yè)應(yīng)該是很有價值的，但是目前尚未達(dá)到預(yù)期。因為從我的了解來看，知識管理還是碎片化的知識，沒有形成有效的、系統(tǒng)的知識。現(xiàn)在集團(tuán)人員還是無從下手，知識管理肯定是需要推送成章節(jié)，成系統(tǒng)的知識。舉個例子，為什么MBA大家都非常認(rèn)可，因為它有自己的一套生態(tài)體系，它的課程安排、課程組合都是非?？茖W(xué)的，我們的KCS系統(tǒng)也好，愛康大學(xué)也好，都應(yīng)該借鑒MBA式學(xué)習(xí)。
2、重點科室發(fā)展
綜合醫(yī)院需要有賽馬機(jī)制，要從相馬、培養(yǎng)馬開始。綜合性醫(yī)院一定要杜絕“眉毛胡子一把抓”的現(xiàn)象，因為不是所有科室都能成為醫(yī)院的品牌科室，我們一定要突出重點科室，如黃石愛康醫(yī)院的婦產(chǎn)科和骨科，岳陽愛康醫(yī)院的婦產(chǎn)科，同濟(jì)赤壁醫(yī)院和宋慶齡愛心醫(yī)院重點發(fā)展腫瘤。之所以要發(fā)展重點科室，這個和知識管理目前重點推進(jìn)經(jīng)驗案例分享，有著異曲同工的作用。管理要分重點，要有意為之。
3、標(biāo)準(zhǔn)化管理
標(biāo)準(zhǔn)化管理中，我們集團(tuán)做的最好的就是集團(tuán)文化，去年的等級醫(yī)院評審就是根據(jù)國家出臺的等級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。另外我們集團(tuán)也要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，因為標(biāo)準(zhǔn)是我們考核的重要依據(jù)之一。我們經(jīng)常說的管理就是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，還有經(jīng)常討論的過程和結(jié)果哪個重要的問題，大家每天都說結(jié)果第一，但是這個必須建立在一定基礎(chǔ)之上才行了通，為什么呢？舉個例子，我們做一項任務(wù)，是你自己努力得來的嗎？很多的結(jié)果都是取決于當(dāng)時的形勢和國家政策，如全民醫(yī)保，極大的釋放了老百姓對醫(yī)療的需求，你在滿足需求的過程中，結(jié)果自然就形成了。國家出臺的三級醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系和我的思想是不謀而合的。這些指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化定義之后，通過數(shù)據(jù)的收集，與過去、與同行進(jìn)行橫縱向?qū)Ρ?，比別人好，好在哪里，我們繼續(xù)發(fā)展；比別人差的，差在哪里，我們持續(xù)改進(jìn)，不斷PDCA。
4、資源共享
打破集團(tuán)各家醫(yī)院的局部利益，形成集團(tuán)整體利益，使集團(tuán)效益最大化。舉個例子：專家為一家醫(yī)院服務(wù)和為集團(tuán)所有醫(yī)院服務(wù)完全是兩個不同的概念。專家稀缺，把稀缺的資源最大化，體現(xiàn)醫(yī)療管理最大的效果。另外專家也可以分享經(jīng)典病例供大家探討學(xué)習(xí)，典型的病人從入院到出院是如何治療的，中間有無其他意想不到的病情發(fā)生等等。我們的知識管理最重要的是知識，醫(yī)療單位更是知識密集型，應(yīng)該更加深入醫(yī)療部門，并非管理部門。
知識管理項目組：目前我們臨床科室的知識管理非常薄弱，我們今年的目標(biāo)是把黃石愛康醫(yī)院的醫(yī)療部門知識管理先行試點，但是醫(yī)院臨床部門如何去做知識管理還沒有一個較好的思路，同時也需向李總您請教一下。
李吾爾：知識的分享，有時候是很激勵人的，如何讓醫(yī)生能夠自愿分享，確實是個難題。
知識管理項目組：前面李總您提到集團(tuán)運營團(tuán)隊在做的三甲內(nèi)部評審、二甲內(nèi)部評審項目（以下簡稱三甲、二甲）是我們每年都會做的重點項目之一嗎？您覺得三甲、二甲中哪類文檔最有價值？
李吾爾：我們會一直持續(xù)下去，但是你們關(guān)心的評審條件、評審方法、評審指標(biāo)，國家都有一套系統(tǒng)的評分體系，我們評審團(tuán)隊每次評審都是根據(jù)國家三甲、二甲的評審指標(biāo)嚴(yán)格打分，這些都是很常規(guī)的工作。每次的評分都是由不同的人參與，每個人負(fù)責(zé)不同的項目，這些評審文件非常多，但是都散落在各個科室、各職能部門，統(tǒng)一歸口難度非常之大。我個人覺得，知識庫應(yīng)該存儲真正有價值的總結(jié)性文檔，現(xiàn)場評審后總結(jié)性文檔應(yīng)該只能由評審員寫評審工作總結(jié)?？偨Y(jié)遇見的問題，我們針對相關(guān)問題讓各醫(yī)院進(jìn)行整改，避免下次再犯同樣的錯誤。
另外咱們KCS知識庫不是有一個爬蟲的功能嗎？可否從外部收集一些經(jīng)營、營銷的案例，運營團(tuán)隊圍繞案例進(jìn)行討論，總結(jié)反思及培養(yǎng)大家一致的思想。
知識管理項目組：爬蟲功能目前已停止工作，沒有續(xù)簽，爬蟲效率不高，不是我們所期待的爬蟲功能。另外，您作為集團(tuán)運營體系的負(fù)責(zé)人，十幾年深耕黃石醫(yī)院與集團(tuán)的運營管理工作，能否分享幾條您認(rèn)為最有價值的經(jīng)驗教訓(xùn)？
李吾爾：關(guān)于運營工作案例，還是有幾個體會比較深刻的。
1、運營工作要落實到科室層面
這個問題我思考了十幾年，年年思考，也和董事長探討過，我們要把醫(yī)院科室按照專科醫(yī)院的水平去經(jīng)營。綜合醫(yī)院的營銷能做什么？輔助科室營銷有作用嗎？這一連串的問題一直在我腦海中浮現(xiàn)。答案是否定的。還是需要依靠臨床科室，醫(yī)院必須圍繞科室開展工作。例如，在科室層面配運營助理，使運營和科室工作有效結(jié)合，運營人員必須要對本科室的情況絕對的了解，如優(yōu)勢、特色在哪里，如何推廣這些優(yōu)勢。
2、營銷需要圍繞品牌開展
目前我們營銷工作，我認(rèn)為做的不夠好，主要是營銷人員自己不了解營銷定位，對營銷的了解僅停留在宣傳上面。營銷應(yīng)該是自己知道想要的是什么，市場的需求是什么，然后對進(jìn)行準(zhǔn)確定位，找出差異化的方面，找出特色、優(yōu)勢是什么，路徑該怎么走，目標(biāo)客戶是誰，在什么區(qū)域去投放，如何把客戶吸引過來，如何打造口碑效益，同時讓客戶達(dá)到想要的滿意度，最終實現(xiàn)營銷圍繞品牌開展。我們集團(tuán)旗下黃石愛康醫(yī)院的品牌是什么？也只有服務(wù)好，但是服務(wù)好在醫(yī)療行業(yè)上沒有絕對的優(yōu)勢。我們營銷目前還沒有圍繞品牌去開展工作。做醫(yī)院必須塑造一個醫(yī)院的品牌價值，品牌價值是長遠(yuǎn)的利潤，正如我們黃石愛康醫(yī)院的定位：三級醫(yī)院的水平，百姓醫(yī)院的價格。我們做醫(yī)療要追求附加值的效益，與成本無關(guān)的價值，也就是醫(yī)療技術(shù)，高的附加值是醫(yī)院業(yè)務(wù)持續(xù)增長的關(guān)鍵。
3、管理會計的思維
什么是管理會計的思維呢？我們邀請中南財大的劉圻教授講課，后來又學(xué)習(xí)了一遍視頻，相信大家都有所收獲。管理會計的思維就是將財務(wù)與運營有機(jī)結(jié)合起來，通過財務(wù)結(jié)果進(jìn)行經(jīng)營分析，將財務(wù)結(jié)果反映到業(yè)務(wù)的各個層面，真正起到指導(dǎo)經(jīng)營的作用。
知識管理項目組：李總給我們介紹的這3個運營案例真的值得我們仔細(xì)揣摩。另外根據(jù)我們運營體系，您認(rèn)為知識管理項目組怎樣才能幫助運營團(tuán)隊更好的賦能？
李吾爾：我們知識管理系統(tǒng)還不夠智能，我們能否為單個員工做知識測評，根據(jù)測評結(jié)果為大家精準(zhǔn)推送知識。這個可以作為你們后期的一個研究重點。從經(jīng)驗上講，以上的這些認(rèn)知都是我這十幾年的積累，但是這些積累也只是某一些片段，沒辦法通過這短短的1個小時全部講清楚。
知識管理項目組：根據(jù)您的需求，我們后期盡量全力配合咱們集團(tuán)運營團(tuán)隊的工作。另外我們后續(xù)準(zhǔn)備建立集團(tuán)大咖庫，準(zhǔn)備開展高端分享活動，舉辦集團(tuán)內(nèi)部的高端峰會，您是否愿意加入大咖庫？
李吾爾：可以的，各位專家大咖一起共同學(xué)習(xí)，共同打造愛康的文化氛圍。
知識管理項目組：感謝李吾爾總您給我們提供非常專業(yè)的解答，另外您對知識管理工作還有哪些問題與建議嗎？
李吾爾：咱們KCS系統(tǒng)手機(jī)端的APP，也就是KK6.0功能可能太原始了，好多功能尚待開發(fā)，你們多調(diào)研用戶習(xí)慣，看如何優(yōu)化后讓員工喜歡用。學(xué)習(xí)強國APP就非常不錯。
知識管理項目組：今天通過您的介紹我們了解到集團(tuán)運營工作的工作重點和方向。同時也看到您對集團(tuán)知識管理工作的大力支持，以及后期集團(tuán)知識管理項目組與集團(tuán)運營團(tuán)隊的合作。非常感謝李吾爾總您的精彩分享！
采訪后記：本次采訪是在北京愛康集團(tuán)黃石總部進(jìn)行的，今天有幸與集團(tuán)COO李吾爾總深入交流集團(tuán)運營相關(guān)知識。1個小時的訪談中李吾爾總給我們分享了很多運營知識，其中關(guān)于運營管理，李總給我們解釋，運營永遠(yuǎn)不僅是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制這么簡單。以及運營目前的重點工作方向、具體案例、總結(jié)，真是令人受益匪淺。
來源：集團(tuán)行政中心